郑州市区联社轻纺城分社加强服务管理提升客户满意度

导读: 今年来,郑州市区联社轻纺城分社从服务规范、厅堂管理、投诉预防与应急处理等方面着手,抓好网点精细化管理,有效压降客户投诉取得明显成效。 一、优化网点环境,改善服务设施
       今年来,郑州市区联社轻纺城分社从服务规范、厅堂管理、投诉预防与应急处理等方面着手,抓好网点精细化管理,有效压降客户投诉取得明显成效。
        一、优化网点环境,改善服务设施。该分社聚焦网点服务环境,按照规范化要求,加强营业厅堂环境管理,在营业网点配备老花镜、饮水机、急救箱等便民设施,各类标识醒目温馨,员工服务规范热情,切实提升客户满意度。
        二、大堂引导分流,缓解排队压力。要求大堂经理必须第一时间了解客户需求,分流引导客户到最合理的区域办理业务,防止客户抽多号和乱抽号现象发生,随时巡视客户等待情况,及时进行二次分流,鼓励客户到自助终端办理业务,缓解排队压力,减少客户等待时间。
       三、筛选突出问题,做好风险防范。该分社针对近年来出现的投诉事件和客户意见进行风险隐患排查,筛选出典型案例开展讨论,从中寻找要改进与提升的服务短板,结合日常工作举一反三,防止类似问题的发生,尤其是针对代发工资期间排队等候时间长,老年客户意见较多等突出问题加以治理防范。
       四、预防处置结合,降低客户投诉。该分社坚持负责人坐班制,对服务工作实施日常检查监督,及时有效处理客户投诉,在遇到个别性格急操客户时,依据先处理感情后处理事情的原则,运用语言技巧,情绪控制,做好客户安抚,化解异议等平息客户情绪,避免客户往上级行或媒体投诉,同时做好客户的回访避免投诉事态升级。

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